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Procesos Inversos y generación de conocimiento.

enero 3rd, 2011 | Estrategia, Opinión, Proceso inverso

Una de las cosas que me parecen mas relevante en el tratamiento de clientes y sus expectativas es el “Nivel de Renta” del cliente actual o potencial.
En algunas industrias existe  correlación , entre modos, deseos, experiencias de clientes y su nivel de renta.

Ejemplo de lo anterior seria… nivel de renta y la sensibilidad al precio. Unos clientes se motivan por calidad de servicio y otros por precio.

Aunque todos digan que el precio es lo mas importante.

Existe correlacion entre siniestralidad en seguros y nivel de renta.

A mas renta menos accidentes y menos siniestralidad.

Parejas de novios y nivel de renta de los individuos.

Hay mas probabilidad de afinidad entre un novio/novia cuando la renta de los individuos es similar.

La probabilidad que un cliente de Telco cambie de compañía, correlaciona con su nivel de renta. A menor renta mas probabilidad de cambio de proveedor de telecomunicaciones.

La forma de incorporar la renta dentro de los procesos de marketing y CRM es mediante procesos inversos.

Es decir, una vez que tienes una dirección, hacer el proceso hipotecario inverso de ese inmueble. Con lo que determinas la renta del potencial o actual cliente.

Asi podriamos determinar la renta de la isla de Tenerife, en su conjunto, y saber quien es el de mayor renta y el de menor renta… y no es broma.

Los procesos inversos se realizan mediante Cloud Computing, que es la utilizacion de procesadores de forma masiva que estan disponibles en la red.

En los procesos de seleccion de personal , es importante ligar el nivel de renta del candidato y el salario ofrecido para el puesto.
A mayor divergencia entre estos, mayor probabilidad de rotación o de desmotivación futura.

En la compra de electrodomesticos, o vehiculos a motor, o de una segunda vivienda, dependen del nivel de renta.
Si conoces la renta de tu prospecto, puedes hacer marketing de precisión y adelantarte a los deseos del cliente.

Aunque suene mal, somos y actuamos en funcion de nuestro nivel de renta.

Pensamos que poseemos nuestra casa, o domicilio… no es asi , ella nos posee a nosotros. Cuando no damos el nivel de renta de esa casa, nos expulsa.
Y viceversa, cuando lo excedemos, la abandonamos…

Los Procesos Inversos se han aplicado a predecir la evolución de las ciudades.

“Un Fisco Es capaz de Resolver y Entender las ciudades.” del New York Times.

http://www.nytimes.com/2010/12/19/magazine/19Urban_West-t.html?ref=magazine

For West, this first meant trying to gather as much urban data as possible. Along with Luis Bettencourt, another theoretical physicist who had abandoned conventional physics, and a team of disparate researchers, West began scouring libraries and government Web sites for relevant statistics. The scientists downloaded huge files from the Census Bureau, learned about the intricacies of German infrastructure and bought a thick and expensive almanac featuring the provincial cities of China. (Unfortunately, the book was in Mandarin.) They looked at a dizzying array of variables, from the total amount of electrical wire in Frankfurt to the number of college graduates in Boise. They amassed stats on gas stations and personal income, flu outbreaks and homicides, coffee shops and the walking speed of pedestrians.

Este es un buen ejemplo de Mash Up. aplicado a procesos inversos.

Un equipo multidisplinar con diferentes conocimientos funcionales son capaces de procesar información relevante de diversas fuentes, generando un nuevo Conocimiento.

Es decir , pasamos de los datos al conocimiento.

El proposito de este ejemplo es la construcción de una Teoría General de las Ciudades.

¿Como son? como se forman. como evolucionan… con niveles de certezas superiores al 80 por ciento.

La Metodología seguida es la de los procesos Inversos. O recostrucción de actos humanos en base a fuentes publicas de datos.

Ejemplo del conocimiento generado por este equipo…

After two years of analysis, West and Bettencourt discovered that all of these urban variables could be described by a few exquisitely simple equations. For example, if they know the population of a metropolitan area in a given country, they can estimate, with approximately 85 percent accuracy, its average income and the dimensions of its sewer system. These are the laws, they say, that automatically emerge whenever people “agglomerate,” cramming themselves into apartment buildings and subway cars. It doesn’t matter if the place is Manhattan or Manhattan, Kan.: the urban patterns remain the same.

En España, los Procesos Inversos empiezan a utilizarse, como elemento de generación de conocimiento, en el Marketing de Precision , en Bancos y Compañías de Seguros.

Pensamos que nuestras ciudades son únicas, que nuestro barrio es especial…

En realidad somos MÁS IGUALES de lo que pensamos, nos diferenciamos por el nivel de renta y por el número de sujetos… el resto… es predecible…

“What we found are the constants that describe every city,” he says. “I can take these laws and make precise predictions about the number of violent crimes and the surface area of roads in a city in Japan with 200,000 people. I don’t know anything about this city or even where it is or its history, but I can tell you all about it. And the reason I can do that is because every city is really the same.” After a pause, as if reflecting on his hyperbole, West adds: “Look, we all know that every city is unique. That’s all we talk about when we talk about cities, those things that make New York different from L.A., or Tokyo different from Albuquerque. But focusing on those differences misses the point. Sure, there are differences, but different from what? We’ve found the what.”

La vision de West fue que:

he saw the metropolis as a sprawling organism, similarly defined by its infrastructure. (The boulevard was like a blood vessel, the back alley a capillary.) This implied that the real purpose of cities, and the reason cities keep on growing, is their ability to create massive economies of scale, just as big animals do. After analyzing the first sets of city data ” the physicists began with infrastructure and consumption statistics ” they concluded that cities looked a lot like elephants. In city after city, the indicators of urban “metabolism,” like the number of gas stations or the total surface area of roads, showed that when a city doubles in size, it requires an increase in resources of only 85 percent.

West encuentra el “proceso” de la formación y crecimiento de las ciudades…

Y aplicando el inverso es capaz de predecir el funcionamiento futuro de las mismas.

Esta teoría aplicada al CRM, hace obsoletas muchas prácticas de acumulación de experiencias y datos de clientes en los ordenadores de las empresas.

Guardan con primor datos, obsoletos y en la mayoría de los casos irrelevantes.

La famosa frase de “es mas rentable la venta cruzada a los clientes actuales que la captación de nuevos clientes” es cierta… pero la razón subyacente es la ineficacia de los procesos de captación de nuevos clientes y la inexistencia del Marketing de Precisión.

Ejemplo de empresas que captan clientes nuevos de forma rentable son muchos… entre otras:

Securitas Direct, una gran maquina de captar clientes nuevos
Apple, Crece en clientes de forma explosiva
Linea Directa Aseguradora… de la nada hasta mas de 1.5 millones de clientes en España

Para todas estas compañias, la rentabilidad de la venta cruzada, a los clientes actuales es muy importante, pero lo verdaderamente esencial es la CAPTACIÓN de Potenciales.

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